聊天机器人 (Chatbot) 是一个模拟人现实生活的对话程序，它能够理解用户问题并自动回答，就像和一个真正的人聊天那样。由于此技术仍处于早期阶段，它通常只能处理简单的请求，根据理解先前编写的流程，捉取用户输入的关键字，再从语料库中找寻最适合的应答句，实用于客户服务或资讯获取。
近年来，全球各地的企业纷纷投入其中，而马来西亚的企业对其也并不陌生。它的首要任务就是 24/7 以 AI 人工智能操作、替代必须休息的真人客服以及销售员，为用户提供第一时间的接待、介绍、推荐、引导、收集资料、甚至提供预约服务等，大大地为企业缩减了客服所需的人力、时间、以及投入成本。
随着技术的开发，如今企业只需使用无代码聊天机器人构建器，无需编写一行行的代码，就可创建一个简单的 Facebook Messenger 聊天机器人。但在拟定机器人内容前，企业应该注意一些什么，才能做好更完善的准备，为用户提供更好的客服体验呢？结合了之前为各个企业制定的策略，我们整理了几个重点让大家参考，一起来看看吧！
1. 自然的对话方式
首先，企业需要透过平日收到的 “常见问题” (FAQ) 为出发点去思考，去整理出一个顺畅的对话架构。比如说一开始的打招呼、到询问用户对哪个产品或服务有兴趣、再进行介绍、还有引导购买等。再来，从一句句的对话中去展现企业的个性化沟通，塑造有温度的品牌，打造一个更自然的对话方式。这些都非常重要，因为如果用户发现机器人无法真的透过自然的对话方式进行资讯的取得，那互动的温度就会大打折扣了。
2. 充分地介绍产品或服务
让机器人成为产品或服务的专家，从用户的角度去充分地介绍功能、包装、展示等，强调产品给用户带来的好处，传递产品的优点。除了文字，其实我们也可以添加图像或视频来提升内容，充分地利用好机器人与用户之间的对话来吸引用户购买。
3. 晒出用户好评
介绍了产品或服务之后，也记得在对话中晒出平日收集到的用户好评，因为用户的评价往往是最值得消费者信赖的参考。当潜在的用户看到很多正面积极的评价时，才会更放心地下单，大大提高成交的机会。
4. 显示所有报价
价格往往是用户最想要知道的资讯，而企业就必须站在用户的角度出发，帮助用户在不用离开客服页面的情况下，也可以快速对比产品或服务报价并作出购买决定。就算有些产品或服务不能完全定价，聊天和互动中也可以为用户提供一个大概的价格范围，进而提升用户对企业的信任感。
5. 给出限时优惠
报价的同时，也可以顺便提供限时优惠或促销来轻推用户一把，激发他们贪便宜的心理，给他们多一个花钱的理由，从而产生强烈的购买欲望并快速下单。这时候，机器人也可趁机请用户留下联系方式，这不只能够在未来为用户提供更多优惠的通知，还可以帮助企业收集更多的数据。
6. 联系真人客服
时至今日，聊天机器人的技术尚未能完全替代真人客服，还是有一些问题是机器人无法回答的。这时候，企业可以为用户提供选择，比方说：鼓励他们留下联络资料，或让他们点击 WhatsApp 键钮，方便为用户提供真人客户服务，防止用户流失。
7. 再销售或提醒的内容
就算对话结束之后，透过后台的内容和时间设置，聊天机器人还可以根据用户过去的订单，为用户推荐他们可能感兴趣的其他产品或服务，帮助企业作交叉销售，争取更多的成交机会。
总结下来，一个设置得好的聊天机器人不仅能做客服，也能帮企业创造价值，扮演好虚拟店员的角色，以对话式的销售模式，为用户推荐符合他们需求的商品、进一步导购并完成订单。它不仅省下企业的成本及解决高峰时刻的客服需求，也让真人客服把时间用得更有价值。欲成就这一点，背后所有的内容与设置，都需要企业去思考和代入用户的整体流程与体验才能完成的，因为真正能听懂用户的话的聊天机器人，才是能帮助企业的解决方案。
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本文作者：Shirlyn Kwok
毕业于拉曼大学学院大众传播广播系，曾经担任影像制作人与剧本写作。而后转战数码营销创意和内容策略相关工作多年，志在帮助中小型企业制定与执行多渠道营销策略。
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