步入以用户体验为主的互联网时代，许多品牌都已经在自己的面子书专页上投入 Chatbot (聊天机器人) ，目的除了是希望能够提高品牌与用户之间的互动之外，当然也希望能够借助聊天机器人之力，更有效率地推进用户的消费路径，达到销售的成果。但是，为了避免品牌毫无节制地向用户推广资讯，进而干扰到用户的生活，面子书推出了各种条规，其中包括在用户没有自动联系品牌的前提下，品牌是不允许直接给用户发送信息的。
为了能够更有效地刺激产品的推广，许多品牌也会在自己的面子书专页上，不时推出 Campaign (活动营销)，除了更新用户对某特定品类的认知、通知用户新的促销优惠等，那些已经投入聊天机器人的品牌，更会借助活动营销之力，结合聊天机器人的特点来提升流量的成交率。
1) 把「被动」变成「主动」
正如我们前面提到的，面子书的「24小时政策」主要目的是限制品牌毫无节制地发送产品信息、干扰用户生活。但是品牌可以借助 Campaign (活动)，依据 Campaign 机制或范围更改聊天机器人的设置，只要有用户在 Campaign 贴文处留言，聊天机器人就可以自动 PM 用户 ，进一步地鼓励用户参与活动，转化行为，来达到营销目的。
2) 进一步接触用户
在设置聊天机器人的时候，品牌通常可以根据前线销售或客服的反馈，以及用户的常问问题来设计聊天机器人的对话路径，这些主要适用于日常的通用问题。但是品牌在进行 Campaign (活动) 的时候，其实可以更深入地在活动期间，为聊天机器人定制一些额外针对活动的对话，主旨就是希望借助活动的力量，把用户更进一步地推送去完成特定的行动，我举几个例子吧：
i) 推动用户进一步细化或补充资料
有些用户，虽然曾经登录过品牌的网店，但是由于还未曾做出任何的购买行动，所以用户资料或许不够充分。品牌可以借助聊天机器人之力，在活动期间内，鼓励用户留下自己的资料，或直接将用户拉到面子书以外、网店内的用户资料页，鼓励他们填写用户资料，并给予奖励。
ii) 为用户拓展 Touch Point (触点)
可以利用聊天机器人与用户在进行活动的互动过程中，推送不同的触点给用户。如果这次的活动主要是推介新产品，那品牌可以借助聊天机器人去邀请用户到线下的门店进行更深入的体验，让线下的销售去配合并 close deal。当然，聊天机器人如果想要更有成效，其实还可以发给用户不同的优惠码，吸引用户到线上或线下直接购买。
iii) 进一步洞察用户的需求
刚才说到，品牌可以借助活动贴文的留言区，只要用户留言，聊天机器人就可以被设置自动 PM 用户。在这种情况下，品牌应该只 PM 与活动相关的对话内容。只要我们的问题设计得当，我们可以从用户选择问答中，进一步地洞察用户的需求或痛点。这样，无论用户是否被活动俘虏了芳心，即使没有购买，聊天机器人也可以根据互动获取有关用户的信息。举个例子吧，如果这一次的活动是推介新产品，聊天机器人可以询问用户：
(A) 是否想理解更多详情并提供链接
(B) 是否有兴趣与真人专家进行一对一咨询，并鼓励他们留下联络方式
(C) 是否有兴趣使用产品，可以点击获取二维码，鼓励他们到附近的线下门店免费索取
3) 利用聊天机器人来测量活动效益
假设品牌的面子书专页没有聊天机器人，那活动进行了之后，到底 engagement (互动程度) 的效果如何，都会比较难以计算。但如果专页已经启用了聊天机器人，而聊天机器人也根据活动去设计一部分的回答，这样品牌就有机会能够通过聊天机器人的记录获知活动的反应和效益。此外，还能帮助品牌在策划未来的活动时有所借鉴，能够避开雷区，得到更好的效果。
相信在网上有着不少关于如何设定聊天机器人的指南以及文章，但我在这里想要强调的是，聊天机器人是工具，工具是死的，负责设定聊天机器人的团队是活的，我们应该懂得活学活用，如何利用我们手上的工具，提高我们的营销效率，达到我们的沟通目的。
本文作者：Suki Goh
怪兽学堂资深导师，也是业内品牌沟通策略达人；专研广告以及消费者沟通策略。>20年工作经验，横跨马来西亚、中国大陆、香港等市场，曾为 Ogilvy, Grey, McCann, Leo Burnett 等国际广告公司以及无数的国际品牌策划创意营销。
