5 种吸引消费者的沟通策略，你做对了多少？
如果你的企业拥有非常棒的产品或服务，你该如何告诉你的目标受众？你应该怎么做才能提高他们对产品或服务的兴趣，进而决定购买？能够找到对的人、在对的时候、和他们说对的话就是「成功地沟通」，才有机会影响消费者的购物决定。
「沟通」其实是整个营销里头其中一个最重要的部分；因为如果沟通不当，品牌可能吸引了不对的受众；如果产品与受众配对不当，结果就是不会掏钱下单。因为没有购买，所以也不会有消费体验，就也谈不上喜欢还是不喜欢你的产品或服务了。
在与消费者沟通的时候，品牌最主要的目的，就说从吸引他们的目光开始，然后让他们感兴趣，影响他们的购物决定，引导他们下单购买，进而鼓励他们推荐给朋友们 – 这个就是消费路径。要如何做到这一点呢？
1）你是独一无二的，但是与消费者何干？
请永远记住这一点：消费者最不缺的就是选择。即使你认为你的产品是独一无二的，他们不一定会认同。谋划沟通策略的时候，就是要想法子如何将你认为的独一无二，变成消费者听得懂、并且认同的独一无二。换句话说，这个独一无二必须和消费者有关联，他们才有可能认同。站在消费者的角度思考，想一想你的产品所能解决的问题，对消费者来说，是否真的重要。
2）你花了那么多的资源和时间，难道卖了一次就算了？
你是否曾经仔细地计算过，要让一个目标受众理解你的产品，然后感兴趣，然后下单，这整个消费路径的过程你所花费的资源和时间会是多少？当他们终于认同你的产品了，也下单购买了，难道你的工作就完了吗？人类是非常健忘的生物，即使他对产品的体验感不错，但是时间一久，消费者还是有机会忘了你的产品。要重新招揽新的顾客 (recruit new customer) 所需要花费的资源和时间，往往要比留住顾客 (retain customer) 贵上 11 倍不止。所以建议品牌在客户服务这块多花点心思，顾客购买了之后，依然可以联系他们多了解他们的产品体验和回馈等。
3）消费者购买了，他们满意了吗？
如果品牌有打算将消费者培养成长期更忠诚的消费者，建议品牌与消费者保持双向的沟通。品牌可以 follow up 多了解消费者在第一次使用后是否感到满意？除此之外，品牌还可以继续为消费者提供不同的使用方法、提醒消费者该在什么时候使用产品、或为消费者提供一些小贴士以方便他们使用等。这些看似简单的沟通策略，其实都能够将消费者与品牌之间的紧密度和信任度建立起来。
4）品牌如何能做到让消费者买了再买？
我在《企业数码战略全盟会》以及《消费者洞察》课程里经常提起，消费者是健忘的生物，无论产品有多好、无论他们的满意度有多高，消费者都有可能「忘了购买」或「忘了使用」。品牌可以在沟通策略里加入适当的「提醒」的策略：越提醒消费者，他们就会越使用产品，因此也消耗得越快。当他们使用完毕之后，品牌也别忘了「提醒」他们还有更多能够让他们再购买的理由。但是品牌要注意的是，再购买的理由不一定是给他们推送「促销」，因为太频密的促销反而会让消费者感到麻木，或导致他们故意等到下一次促销才购买。「提醒」购买的理由并不一定非得使用促销不可 – 品牌可以考虑教育消费者 (educate) 什么时候使用、在什么情况之下使用、面对什么问题的时候使用等最合适等。品牌也可以考虑为消费者推荐进阶产品 (upsell or cross sell)，因为如果之前的满意度不错，让他们尝试进阶产品的几率也将会跟着提高。
5）你是否拥有消费者洞察力？
品牌如果能够做到真正的理解消费者：知道他们为什么购买、从哪里获知关于品牌的消息、喜欢经过什么管道购买、他们的生活真正面对什么样的挑战，而我们的产品又如何能够为他们解决问题…等。越了解消费者的购买或使用习惯，与他们沟通的机会就越多。只有真正拥有消费者洞察力的品牌，才能真正站在消费者的角度去思考。为何需要如此洞察力呢？因为除了能够迎合消费者的需求为他们提供更有帮助的客户服务之外，品牌在未来的成长路上，也能够顺应消费者需求，更省时省力地推出合消费者口味的新产品或服务。能够真正理解消费者，品牌才能更容易地去影响他们的消费决定。而这一切，都必须仰赖有效率的沟通策略。
以上所说，只不过是数码营销路上其中一些较常见的策略。想知道更多【怪兽学堂】如何能够协助你的品牌谋划更有效的营销策略，助你找到对的受众，在对的时候，和他们说对的话，以达到成交，请点击参考《企业数码战略全盟会》。
本文作者：Suki Goh
怪兽学堂资深导师，也是业内品牌沟通策略达人；专研广告以及消费者沟通策略。>20年工作经验，横跨马来西亚、中国大陆、香港等市场，曾为 Ogilvy, Grey, McCann, Leo Burnett 等国际广告公司以及无数的国际品牌策划创意营销。
