现今社会，随着聊天机器人 (Chatbot) 的迅速发展，越来越多企业启用了聊天机器人来提升客服体验。根据国际数据公司 (IDC) 的数据显示，近年的 COVID-19 疫情大流行甚至加速了聊天机器人最初预测的采用率。疫情之下，民众更快地搭上了网络购物、餐饮外卖、生鲜配送等便捷的列车，而面对骤然增加的询问量，各大企业开始更关注聊天机器人，也更明白只有针对性地提升用户体验，才有机会在市场脱颖而出。企业与用户的联系方式也因此产生了变化，聊天机器人不再只是简单的应答工具，而是提供信息、完成任务、处理交易等的助手。
然而，也有许多企业还在考虑到底要不要使用聊天机器人。在与决策者们洽谈的过程中，我们也常常会被问道：「怎么大家现在都在用 Chatbot 啊？真的有用吗？」工欲善其事必先利其器，今天我们就一起来了解 Facebook Messenger 聊天机器人的四大优势，帮助企业明白如何妥善结合工具和策略，借此来发挥营销的最大效用吧！
1. 潜在用户更大、受众更多
社交媒体管理平台 HootSuite 在今年 7 月公布的数据报告显示，Facebook 依然是全球使用率最高的社群平台，而使用 Facebook Messenger 聊天机器人就可以帮助企业接触世界各地的消费者。企业在创建聊天机器人时，可选择多种语言，包括马来文、英文、华文等，让本地或海外的用户都能够自由选择语言与品牌互动，而不受地区限制，有助于企业未来发展成跨境企业。
2. 降低新用户成本与客服成本
当聊天机器人与潜在用户互动之后，营销人员便能从后台收集到用户自动留下的资料，为企业累积新用户的名单。再者，与人工客服长时间待命的时薪和福利相比，聊天机器人能 24/7 在线，开发并投入使用后的成本极低。最好的方式是由聊天机器人负责接待并解决大部分重复性或标准的流程化问题，如果出现需要人工 case by case 解决的情况，才让客服人员进行处理，实在地为用户解决问题。而这样人机协同的方式，就能帮助企业减少投入的成本和时间哦！
3. 广告资讯能更精准触及用户群
不分对象就乱发送讯息的时代已经过去了！企业可在互动过程设计一些问题让用户回答，分析用户的意图，再搭配后台的标签功能，将用户名单分门别类，优化用户关系管理。之后再根据所分类的用户名单，按照他们的习惯和兴趣，客制化讯息内容，推广不同的广告讯息给适合的目标族群，upsell 他们感兴趣的产品或服务。例如新品上市、发送优惠资讯、提醒用户回购、逢年过节的活动等。这样还能避免非目标族群用户心生反感，而关闭讯息通知，确保广告资讯能更精准地触及用户群。
4. 使用各式素材提高触及率
拥有一个 Facebook Page 已经是每一个企业投入数码营销的 must-have，因为平台本身的运作方式已经非常成熟，可以支持多重形式的内容素材，不论是文字、照片、影片、GIF 动态、直播等，甚至是产品资讯。营销人员都可以尽情发挥创意，吸引用户与聊天机器人互动，促使他们点击商品页、分享品牌资讯、留下联络资料等，让营销人员有效地结合工具和策略，发挥营销的最大效用！
事实上，我能够明白为什么一些企业还是抱持着观望的心态，或许他们就是在体验的过程中，遇到某些企业没有为聊天机器人制定有效和流利的答应流程，而觉得聊天机器人并不好用。然而，看着巨头或其他企业的成功经验，我们就不难发现其实聊天机器人是有诸多优势的，而只有精心设计、量身定制聊天机器人的企业才会赢得竞争优势。随着技术进一步走向成熟，企业了解并投入聊天机器人的最好时机已经到来！
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本文作者：Shirlyn Kwok
毕业于拉曼大学学院大众传播广播系，曾经担任影像制作人与剧本写作。而后转战数码营销创意和内容策略相关工作多年，志在帮助中小型企业制定与执行多渠道营销策略。
